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《茂名市12345政府服务热线管理办法 (试行)》解读
来源:茂名tianbo.com管委会 发布时间:2020-04-13

政策原文:茂名市人民政府关于印发《茂名市12345政府服务热线管理办法(试行)》的通知

按照《茂名市人民政府关于印发茂名市12345政府服务热线管理办法(试行)的通知》(茂府〔2020〕16号)的有关要求,现就《茂名市12345政府服务热线管理办法(试行)》(以下简称《办法》)相关内容进行政策解读。

一、《办法》出台背景和意义

为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出的一系列要求,市人民政府将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合,设立12345政府服务热线平台。

茂名市12345政府服务热线是听民声、聚民智、解民忧的平台,为全力构建社会治理“一号响应”,打造政务服务“总客服”,建设“全天候”服务型政府,特制定本办法。

二、12345政府服务热线是如何运行的

热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则,实行“一号对外、统一受理,分类处置、按责转办、马上就办、限时办结,统一督办、统一考核”体制机制。

茂名市政务服务数据管理局为市热线工作管理部门,负责热线的建设和管理工作,组织实施本办法。各区(县级市)人民政府的政务服务数据管理机构及各经济功能区管委会为各地热线工作管理部门,负责本地热线工单的承接、指派和督办。

各区(县级市)人民政府及各经济功能区管委会、市各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位,负责热线工单的接收、办理、回复,及时更新完善热线知识库。各承办单位应明确热线工作的分管领导、内设机构,指定专人具体负责热线工作。

三、12345政府服务热线如何受理群众反映问题

热线在全市范围内通过电话、网站、手机APP、微信公众号、移动客户端等渠道统一接收,受理群众提出的咨询、投诉、举报、建议和求助,提供7×24小时人工接听服务。

四、12345政府服务热线受理哪些问题

热线通过电话、网络等渠道受理群众以下非紧急类事项:

(一)对政务信息、公共服务信息等方面的咨询;

(二)需要国家机关、部门或单位解决的诉求;

(三)对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议;

(四)对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的表扬或投诉举报;

(五)对消费维权和经济违法的投诉举报;

(六)省政务服务咨询投诉平台等上级咨询投诉渠道转办的涉及本市政务服务的诉求;

(七)其他应当受理的事项。

五、12345政府服务热线对哪些事项不予受理

热线对以下事项不予受理:

(一)违反宪法和法律法规规定的;

(二)不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的;

(三)已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的;

(四)对已经受理或正在办理的事项,在规定的办理期限内仍然以同一事实或理由提出的;

(五)对已经按照职责职能处理并明确答复,诉求人仍反复投诉的;

(六)违反社会公序良俗、胡编乱造、恶意攻击骚扰或诉求表述不清、无实质诉求内容的;

(七)其他不予受理的事项。

对不予受理的事项,要做好解释和引导工作。

六、热线如何更好为群众解决问题

(一)建立热线联席会议制度,各承办单位为联席会议成员单位,主要任务是研究部署热线工作,协调解决疑难复杂热线问题。

(二)建立政民互动制度,市领导、各承办单位领导按计划以话务座席员身份接听群众来电,听民声、聚民智、解民忧。人大代表、政协委员和新闻媒体参与监督。

(三)建立与110、120、119等紧急电话联动机制,及与纪检监察、公安、信访等部门案件线索的移送机制;拓展与政务服务、数字城管、创文创卫、雪亮工程、民营企业维权等方面工作的融合应用,构建共建共治共享社会治理新格局。

(四)建立热线数据分析制度,为各级党委、政府提供决策参考。

七、12345政府服务热线办理流程

对群众来电反映事项,对于能当场答复或者处理的,应当直接答复或者处理,并做好记录;对于不能当场答复或者处理的,应当按照职责、属地或者行业管理要求,及时将工单转至承办单位办理;涉及两个及以上承办单位的,应确定主办、会办单位,实行主办负责制。

八、如何保障承办单位及时有效回复群众诉求事项

(一)工单办结后,市热线工作机构通过人工、自助语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度调查,“好差评”满意度调查的类型包括:热线受理环节和承办单位办理环节两类,评价结果纳入全市政务服务“好差评”系统,定期通报,并通过媒体向社会公布,接受社会监督。

(二)市、区(县级市)和经济功能区热线工作机构进行分级督办。对涉及多个承办单位的热线工单,市热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决。对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线工单,由市人民政府办公室协调有关部门解决。

(三)市热线工作机构应结合绩效考核制定热线工作评价办法,报市人民政府批准后实施。


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