环球体育app下载以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。

　　首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的 资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初 选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服 务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。 摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行 严格的月度作业考评。主要考核内容包括运输周期， 信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户 投诉。

　　回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，环球体育app下载可以降低 集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证 货物的安全。

　　客户对物流服务的基本要求是：商品适时、适地、 按质、按量、低成本。 1）结合实际调整更新物流服务的内容及水平 2）加快反映速度的服务：运输设施和设备的效率，优 化网络 3）定期对物流服务进行评估：有无索赔、误配、晚配、 事故、破损等。 4）降低成本的服务：专业物流服务、管理技术、条形 码等 5）注重提供物流信息服务：现代通信技术和网络技术 的发展

　　根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活 的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运 输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、 灵活的运输方案。

　　1、制定科学规范的操作流程。 2、提供24小时的全天服务。 3、提供门到门的延伸服务。 4、提供创新服务。 5、充分发挥中外走马观花的网络优势。 6、对客户实行全程负责制。

　　• 订单处理状态 • 订单跟踪 • 延迟订货处理状态 • 送货时发生的短缺 • 送货延迟 • 产品更替 • 运输路线更改 • 实际送货日期 • 退货与更换调整

　　指标类别 仓库管理和操作评价指标 运输服务评价指标 指标名称 库存准确率、入库准确率、出库准确 率、仓库破损率 发货及时率、到货及时率、返单及时 率、客户投诉率、客户满意度、破损 频率、破损率、订单完成率、急单完 成率 数据录入及时率、数据录入准确率 报关及时率、单证处理及时率、订单 处理正确率 费用结算及时率、费用结算准确率

　　物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变 化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用， 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本 与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说， 市场机制和价格机制也发挥着作用。

　　（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%

　　菲利普.科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本 上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

　　著名管理专家伯纳德.拉隆德和金斯哲认为，顾客服务是 一种活动、绩效水平和管理理念。 徐章一博 士认为，顾客服务是在合适的时间（Right Time） 和合适的场合（Right Place），以合适的价格（Right Price）和合 适的方式（Right Channel），向合适的顾客（Right Customer）提 供合适的产品和服务（Right Product or Service） ，使顾客的合适 需求（Right Want or Wish）得到满足、价值得到提高的过程。

　　（1）从产品导向型向市场导向型转变：把顾客需求 放在第一位 （2）制定多种物流服务组合：支援型、维持型、受 动型 （3）注重物流服务的发展性 （4）开发对比性顾客服务 （5）根据市场环境变化，建立完善物流服务管理体 系 （6）建立完善信息系统

　　顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种 产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。

　　弄清顾客需要哪些服务项目。 通过问卷调查、专访和座谈，收集有关 物流服务的信息。了解顾客满意的服务 需求，与竞争对手相比是否具有优势。 根据顾客的不同需求，归纳不同服务类 型，找出影响核心服务的问题点，考虑 能否做得到，还须考虑对本公司效益的 贡献度。 分析物流服务的满意程度及其影响因素。

　　物流服务管理的目的是以适当的成本实现高 质量的顾客服务。一般来讲，物流服务质量提高， 物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于 收益递减法则。如图所示。

　　（1）在物流服务水准一定的情况下， 降低物流成本。亦即在实现既定服务 水准的条件下，通过不断降低成本来 追求物流系统的改善（如图a）。

　　把本公司产品、服务在市场上的供给活动与最 强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进 行比较评估。 按顾客的类型确定物流服务形式。依据顾客的 类型，制订基本方针。首先要对重要的顾客， 重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。 建立实现上述物流服务项目的机制。 定期检查已实施的物流服务的效果。

　　顾客满意度是指顾客通过对一个产品 （或服务）的可感知的效果(或结果)， 与他的期望值相比较之后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。

　　通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。

　　减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。

　　在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。

　　订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。

　　指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。

　　2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水 平的成本，听任其上升。这是大多数企业 所认为的服务与成本的关系（如图b）。

　　3．在物流成本一定的情况 下，实现物流 服务水准的提高。这种状况是灵活、有效 利用物流成本，追求成本绩效的一种做法 （如图C）。

　　物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。

　　一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％ 的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动。

　　（a）服务质量指标 服务水平=满足要求次数/用户要求次数 ×100% 缺货率=缺货次数/用户要求次数× 100% 满足程度=满足要求数量/用户要求数量× 100% 交货水平=按期交货次数/总交货次数× 100% 交货期质量=规定交货天数-实际交货天数 商品完好率=交货时完好商品量/交付商品总量× 100%

　　向顾客快速准确地提供所购商品的库存信 息、预计运送日期。特别是对顾客购买需 求难以一次完全满足，需通过延期订货、 分批运送来完成。