环球体育app下载第第1010章章物流服务物流服务本章主要介绍了物流服务的定义、内容、特性、要素以及为何要进行物流服务即物流服务的意义，然后在此基础上，介绍了作为物流服务重要部分的物流服务水平的确定，包括物流服务水平的影响因素、确定方法和确定步骤。物流服务物流服务101物流服务概述•1011物流服务的定义•1012物流服务的内容•1013物流服务的特性•1014物流服务的要素•1015物流服务的意义102物流服务水平的确定•1021物流服务水平的影响因素•1022物流服务水平的确定方法•1023物流服务水平的确定步骤物流服务的定义物流服务的定义管理活动或职特定参数的实际业务绩效水平管理理念物流服务的内容物流服务的内容物流基本服务运输服务储存服务装卸搬运包装服务流通加工信息处理物流增值服务以顾客为核心的以制造为核心的以时间为核心的以促销为核心的物流服务的特性物流服务的特性物流服务的特性从属性和被动性移动性与分散性替代性即时性和非贮存性需求的波物流服务的要素物流服务的要素支持性服务：服务性产品管理（存货管理、采购、需要提供的运输和配送）服务管理：服务和维修中的技术、设备、进度、信息和设计客户关系管理企业关于客户服务的书面陈组织机构系统灵活性技术服务保留订单的能力订单周期的各项因送货时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性安装、品质保证、还装、维修、零部件供应商品跟踪客户投诉、索赔和退货维修期内商品的暂时提供替代品交易前因素交易中因素交易后因素物流服务的意义物流服务的意义物流服务的意义提高销售收开拓和巩固客户物流服务水平的影响因素物流服务水平的影响因素缺货水平•对企业产品可供性的衡量尺度订货信息•向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期信息的准确信息的准确•对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进订货周期的订货周期的稳定性•随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期其他因素•特殊货运、环球体育app下载订货的便利性、替代产物流服务水平的确定方法物流服务水平的确定方法确定物流服务水平的一个流行方法是将竞争对手的服务水平作为标杆。确定物流服务水平有多种方法，以下四种最具参考价值：根据客户对暂时缺货的反应来确定物流服务水平；成本与收益的权衡；ABC分析与帕累托定律；物流服务审计。客户对缺货的反应客户对缺货的反应生产商缺货的反应模成本与收益的权衡成本与收益的权衡成本利益ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律客户产品61920客户-产品贡献矩阵A类产品利润率最高，以下为B、C、D类。在整个产品线中，A类产品通常只占很小的比例，而利润率最低的D类产品在产品总数中则可能占80％。I类客户对企业来说最为有利可图，它们能产生较为稳定的需求，对价格不太敏感，交易中发生的费用也较少，但这类客户数量通常很少，可能只有5-10个；V类客户为企业创造的利润最少，但在数量上占了企业客户的大多数。对企业最有价值的客户—产品组合是I—A，即I类客户购买A类产品，以下是R—A或E—B，依此类推。ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律管理人员可以使用一些方法对客户—产品组合排序或打分，下表对1～20简单地作了排序优先等级。优先等级存货可得率标准（%）订货周期（小时）订单履行率（%）6——1011——1516——93客户——产品矩阵物流服务审计物流服务审计外部物流服务审计内部物流服务审计识别潜在的改进方法确定物流服务水平检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。确定物流服务水平时要注意的问题确定物流服务水平时要注意的问题物流服务水平的确定步骤物流服务水平的确定步骤对顾客服务进行调查业绩评价反馈体系的建立实施物流服务顾客服务水平设定基准成本的感应性试验基准与计划的定期检查修正